出品|三言Pro

(资料图片仅供参考)

作者|雨辰

胖东来又上热搜了。

原来是近日一顾客在河南许昌的胖东来内与员工发生争执，准确地说是顾客斥责员工，员工并没有与顾客争吵。

就在6月29日晚，胖东来官方发布了一份长达8页的调查报告，详细交代了事情经过，并公布了处理结果。

重点就是这8页的调查报告，放在整个国内公关界都几乎是独一份的。

←左滑翻看8张调查报告

据悉，报告分为六大部分，主要包括两次调查结果，问题分析及整改、处理结果以及对两次调查出现偏差的分析与处理。

该事件中，胖东来的处理方式也值得品味，对涉事员工有奖有惩，维护了顾客的权益，也保护了员工的人格与尊严。

报告显示，胖东来给顾客发放了500元的服务投诉奖（顾客当然拒绝了），客服负责人和门店店长携带礼品上门道歉；涉事员工降学习期1个月，但给予5000元的精神补偿；现场劝解员工奖励500元礼品；两次调查出现较大偏差，对全部管理人员降级三个月。

这份报告内容极其详尽，处理又充满人性化，这在企业公关史上也是少有的案例，堪称公关届的天花板，被网友夸麻了。

起因是一件小事

胖东来却看成了大事

6月19日，胖东来员工在称重时遭到顾客的指责。后来有人录了视频发到了短视频平台，20日早上胖东来客服负责人恰好看到了这条短视频。

从短视频的内容看，顾客全程在呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间该员工低头没有发声，旁边有其他员工劝阻。

20号当天，胖东来就对此事展开了调查。调查参与人员包括超市客服负责人、超市管理层和相关员工。

其实这个视频的内容就埋下了一个伏笔，导致了第一次调查结果出现了偏差。

第一次调查结果

将争执的起因归结于顾客

通过视频以及现场沟通，胖东来形成了第一次调查结果。

据涉事员工陈述，当天有顾客拿着自选商品要求该员工进行折价，员工解释：“自行挑选的商品不做折价，可到称重台正常称重”。

后来员工要对折价商品封装后进行称重，但还未称重就被哄抢，员工称无法制止，所以就只能选择离开称重台（离开了大概6分钟）。

而就是这一次离开，引发了当事顾客的呵斥指责。胖东来认为顾客生气是因为等待时间过长。当事顾客在该员工返回称重台时，情绪十分激动，再次要求将其挑选的商品折价称重。

这就是第一次调查结果，可以看出将争执的起因归结于顾客。但这其实是与事实有所出入的。

鉴于第一次调查结果，当时对涉事员工是从轻处理。其实我们也很容易理解，从看到员工被顾客指责、谩骂的视频，再加上员工的表述，管理层的判断也合乎常理。

最终的处理结果是给涉事员工发了500元委屈奖，惩罚上只是扣了50分的员工积分。

值得注意的是，第一次处理结果中并没有提及顾客，更没有道歉。

由此可以看出，当时管理层判断员工更多是受害者，顾客对员工造成了伤害。

但很快事情就出现了转折。

第二次调查结果

争吵的主因不再是顾客

变成了员工

6月24日，胖东来公开了第二次的调查结果。这次调查结果的最大差异就是员工返回称重台时，顾客没有要求再次对商品折价。

第一次调查认为是顾客被两次拒绝折价加等待时间过长而生气，其中很明显顾客要求正品商品折价是不合理的，这也是当时管理层偏向员工的原因。

而事实上，顾客并没有再次要求折价，仅仅是因为员工自行离开、等待时间过长而引发情绪。

这样事情的主因就变成了员工，胖东来对顾客遭遇的不快购物经历显然是有责任的。

所以胖东来调整了处理结果，其中增加了对顾客的现金补偿以及管理层登门道歉。

此外，第一次500元的委屈奖也上涨到5000元的精神补偿。胖东来表示虽然员工服务违纪，但顾客可以通过投诉渠道反馈，理性解决问题，不能当众大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。

另外，由于管理层在处理中没能做到严谨，胖东来也对其做出惩罚：经投票决定，对管理层人员全部降级三个月。

哪有什么公关秘籍

胖东来主打一个真诚

这不是胖东来第一次登上热搜，而它每一次几乎都在收获好感。

今年3月份，胖东来就因为设立“委屈奖”而登上热搜。胖东来还有30天年假，每天只上半天班，这让很多人羡慕不已。

4月份时，胖东来创始人于东来的一句，“加班是不道德，是无耻行为”，更是戳中了年轻人的心声。

于东来还曾说过赚的钱基本给员工分完了，“除了胖东来，哪有一个企业把95%的钱全部给员工分了？”

这次8页的调查报告也许在某些人眼中是小题大做，但胖东来有自己的看法。

在报告的开头，胖东来这样解释公开此次调查报告，一是真实还原事件过程，二是分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。

在胖东来看来，制度和标准要人性化、科学化，让人与人之间充满理解、尊重和友善，让社会更加真诚和美好。

有人分析胖东来的责任分析有点东西，只能是员工错了，但员工也做得对，也值得奖励。

而出现此类问题，领导也要承担责任。而两次调查是因为监控不够清晰、没有声音，所以以后要升级监控设备。

他评价胖东来这样做是多赢的，没寒了员工的心，这件事过后公司制度会不断完善，公司口碑反而上升。

有人称，胖东来的调查报告就是危机公关说明书。有道理但又不全然如此。

有微博大V表示，从事品牌舆情公关多年，这还是第一次见如此详细的调查报告。

他评价这份调查报告：有点有面，有奖有惩，有理有据，公开透明，对超市负责人、员工、顾客雨露均沾，既解决了顾客的诉求，又维护了员工的正当权益。

但笔者认为胖东来这件事算不上危机公关，本来在原有视频中就是员工处于弱势，顾客面临道德谴责的风险。

而这正是胖东来的可贵之处，它没有一味的站在员工的一面，客观去还原了整件事，对顾客是尊重和理解的。

如果用一个词形容胖东来的必杀技那就是真诚。

这个真诚不仅体现在“小题大做”，用足足8页去还原了事情的真相，还体现在整个调查和处理结果上。

看完整个事件的来龙去脉，可以看到胖东来是知错就改，敢于面对自己的错误的。相信很少有企业能够如此坦然地去面对自己的错误，并且把它完整地展示给所有人看。

正视自己的错误，这需要很大的勇气。

在调查程序上，尽管两次调查有所出入，但我们看到调查是从员工到管理层，几乎所有相关人都参与了，这与很多企业管理层拍脑袋断案更加民主。

笔者注意到最后一部分对管理层的处理问题上，胖东来采取了匿名投票的方式，提供了五种方案进行选择，最终按得票最高的方案四的结果执行。

在处理结果上，集中体现了奖惩分明、人性化的方式。对员工的维权进行了安慰和补偿，也对服务的欠缺做出了处罚，这引起不少年轻人的情感共鸣。

服务业本来就是容易“受委屈”的行业，在顾客是上帝的商业社会，服务行业从业人员经常被忽略，就算出了问题，企业也多会站在消费者的角度出发。

事实上，大部分企业公关策略回应宗旨是“维护自己的面子”、“加强整改”之类看着高大上的务虚辞令，力求出一份漂亮的回应，很难做到出一份详细的覆盖全流程的调查复盘报告；其次，这跟每个企业的价值观牢牢关联，大抵没有其他企业可以给员工5000元委屈奖。

当然，笔者也希望不要神化胖东来，它只是做了件应该做的事，或许仅此一次，但也能为其他企业处理类似事件提供一定的参考，要学习精髓而不是表面。

不过还要提醒一句，如果任何一个小事都如此大做，未尝不是一种过度作为。你怎么看，欢迎留言评论。